Comment conserver sa clientèle en période de confinement ?

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Comment procéder de la meilleure manière dans un contexte aussi particulier pour conserver sa clientèle ?

En ces temps de pandémie, toute l’économie française et internationale est au ralenti. Voire complètement à l’arrêt dans certains secteurs. Même si la période peut sembler bien maussade, beaucoup de chefs d’entreprise doivent déjà imaginer la suite et la reprise de leur activité après le confinement.  Qu’ils puissent continuer à vendre leur produit ou service en ce moment ou pas, l’essentiel est de garder malgré tout leur communauté de clients. Comment procéder de la meilleure manière dans un contexte aussi particulier pour conserver sa clientèle ?

Prendre du recul

Tout d’abord, rien ne sert de se précipiter. Nous sommes tous assaillis (et un peu angoissés) par le flux d’informations du moment. Beaucoup cherchent à faire entendre leurs voix, quitte à créer davantage de confusion. Il est donc essentiel de prendre du recul et du temps pour digérer l’ensemble des composantes de la situation actuelle avant de communiquer. Certes, les entreprises sont fortement impactées par la pandémie et le confinement. Néanmoins, faute de mieux, l’heure est à la relativisation, tant sur le plan du rôle de son entreprise que de l’inévitable perte de chiffre d’affaires. Benjamin est concepteur-rédacteur à son compte, il raconte son expérience : “J’écris essentiellement pour des entreprises qui sont aujourd’hui complètement à l’arrêt, donc ma propre activité va forcément être impactée. Mais j’ai choisi de rester philosophe. J’ai vu de nombreux posts sur les réseaux qui m’ont semblé hâtifs, disproportionnés, voire déplacés. J’assume de prendre mon temps pour formuler ma réponse personnelle à la crise et la partager avec mes clients et ma communauté.” 

Adapter son message/son produit

Bien sûr, il serait malvenu de ne pas tenir compte de l’actualité et de ne pas adapter son discours. À l’inverse, il est inutile d’en faire trop et d’ajouter de la morosité aux informations du moment. Pour beaucoup d’entreprises, il est même difficile d’avoir encore quelque chose à vendre dans ce contexte. Il est nécessaire de peser ses mots pour expliquer comment vous êtes impacté par la crise et comment vous envisagez d’y répondre. Le risque serait de passer pour un opportuniste qui cherche à tout prix à placer son produit et maintenir son chiffre d’affaires. La meilleure façon de conserver sa clientèle est encore de lui donner la parole, d’écouter ses besoins, de comprendre ses attentes, sans pour autant faire des promesses impossibles. Eléonore est la fondatrice des Sans-Calottes qui fabrique des calots pour les professionnels de santé, elle raconte : “Dès le début de la crise sanitaire et la pénurie de masques, j’ai eu de nombreux messages qui me demandaient si je pouvais en fabriquer. Seulement, j’ai de l’expertise en terme de couvre-chef en coton lavable et réutilisable. Je n’avais aucune information scientifique pour garantir que ce même coton adapté en masque serait réellement protecteur contre le virus. Partagée entre l’envie d’aider et la peur de faire pire que mieux, j’ai choisi de m’abstenir après plusieurs jours de réflexion. Cela aurait de toute façon été une fausse promesse puisque mon usine de production a fermé quelques jours plus tard.”

Si votre produit ou service n’est plus d’actualité dans ce contexte de pandémie, cela peut être le moment pour se renouveler, créer, imaginer quelque chose de nouveau qui répondrait aux besoins actuels. Alan, l’assurance santé en ligne a par exemple décidé d’offrir à sa communauté des téléconsultations médicales, deux mois de méditation gratuite en partenariat avec l’application Headspace et un bon d’achat en pharmacie pour du paracétamol. Une belle initiative pour conserver sa clientèle.

Garder le lien

Aujourd’hui, l’ensemble des réseaux sociaux nous permettent de garder un lien direct très facilement. Après tous les efforts fournis au préalable pour se constituer une communauté de clients fidèles, pas question de complètement disparaître des radars pendant les prochains mois. Chaque entreprise peut réfléchir à la meilleure façon de continuer à communiquer avec sa clientèle, que ce soit pour divertir, informer, soutenir, ou encore encourager à être créatif. Axel Allétru par exemple, est un ancien athlète de haut niveau et conférencier en entreprise. Il ne peut plus exercer son activité à l’heure actuelle. Il a néanmoins positiver sur les réseaux, en annonçant à sa communauté qu’il consacrerait ce temps à l’écriture de son prochain livre. Pour rendre le projet interactif, il a même demandé à ses “followers” de choisir le sujet qu’ils souhaitaient voir traiter dans ce futur ouvrage.

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Finalement, confinement ou pas, les entreprises doivent maintenir une ligne éditoriale claire, et cohérente pour continuer à animer leur communauté de clients. Cela va sans dire, il est indispensable néanmoins de s’adapter au contexte du moment afin de proposer des contenus pertinents et éviter tout mauvais buzz qui pourrait nuire à la réputation de l’entreprise. L’essentiel pour conserver sa clientèle.

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